〔歯科／東京都世田谷区〕
院長と受付兼助手の2名体制で運営しているため、マンパワーに余裕があるとは言えない。診療予約は電話や窓口で受けていたが、電話予約が1日に平均10件ほどあり、1件あたりの対応に数分はかかってしまう。特に高齢者の場合は話をしっかり聞く必要があり、院長やスタッフの業務を圧迫していたことから、電話対応の負担軽減と患者の利便性向上をめざしてLINE予約対応の「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」を導入した。
業務の効率化に加えて、患者満足度の向上にもつながりました。
当院は住宅街に位置するアットホームな歯科医院で、午前中はスタッフと2人で、午後は私がワンオペで診療を行っています。診療中に予約関連の電話が入るとスタッフをそちらに取られてしまい、患者さんの案内や補助ができなくなってしまいますので、電話の対応業務に負担感を覚えていました。特に午後からは私1人しかいませんので、なおさらです。予約の電話は1日に10件ほどですが、短くても2～3分、長いと10分以上の時間がかかってしまいます。休み明けの朝は特に電話が多く、9時から10時まで電話が鳴りっぱなしになることも珍しくありませんでした。患者さん目線で考えても、診療時間内に電話をしないと予約が取れないのは不便ではないかと思っており、当院も予約システムを導入した方が良いのではないかと考えるようになりました。
予約システムを探す中で、最も重視していたのがLINEとの連携です。当院は祖父の代から続く地域密着型の歯科医院で、高齢の患者さんが多いのですが、最近はご年配の方でもスマホを上手に使いこなします。待合室で「娘からLINEが来たわ」と言いながらスイスイとスマホを操作する患者さんを見て、単なるWEB予約ではなく、LINEを活用した予約システムなら幅広い世代の方に使っていただけるのではないかと感じました。その結果、たどりついたのが「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」でした。以前から「ドクターズ・ファイル（DF）」でもお世話になっていたので、そのときにレジタスのことを聞き、記憶に残っていたのかもしれません。費用感も手頃だと思います。導入後は、予約の前日にLINEで送信されるリマインドメッセージ（右画像参照）が患者様からとても好評です。
1点目は設定のカスタマイズです。パソコン操作に慣れているスタッフですので、「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」の導入自体はスムーズだったのですが、紙台帳でできていたことがレジタスではできないなど、使いにくさがありました。そこで当院に適した形にカスタマイズすることにしました。サポート担当の方が伴走し、丁寧にサポートしてくれましたので無事に最適化できました。かなり細かいところまでカスタマイズに付き合ってもらったのですが、そのおかげでスタッフも使い方に慣れ、業務を効率化できたと思います。2点目は、WEB予約やスマホの扱いに苦手意識のある患者さんへの案内です。まずは受付での声かけを徹底し、ギミックさんに作ってもらった告知ツール（右画像参照）を待合室に掲示。QRコードや使い方マニュアルが書いてあるので、コピーして配布もしました。「登録すると前日のリマインド通知が受け取れます。お時間があれば今この場で登録をお願いします」とその場での登録を促したり、自宅での登録をお勧めしたりしました。その結果もあり、予約システムを利用する患者さんを増やすことができました。
長らくの懸案事項だった「電話対応業務の負担軽減」が叶い、私もスタッフも各々の作業に集中できるようになりました。これまでは休み明けの朝になると電話対応に多くの時間を取られていたのですが、「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」を導入してからは電話対応を8～9割ほど削減できたように感じます。ワンオペ時間帯も電話対応で作業を中断することがなくなり、診療に全力投球できるようになりました。患者さんからも「前日のリマインドがとても助かる」「予約変更を簡単にできるようになった」という声をたくさんいただいていますので、患者満足度の向上にもつながったと思います。
紙台帳を使っていたときはスタッフが手書きで台帳に患者情報や予約日などを記入し、予約状況を毎朝印刷して各ユニットに貼っていましたが、レジタスを導入してからはタブレットを1台置くだけで、いつでも予約状況を確認できるようになりましたね。これまでは時間外や休診日に問い合わせをいただいても、医院で紙台帳を確認しなければ予約状況がわかりませんでしたが、レジタスはパソコン以外の端末からもアクセスできますので、休診日や院外でも予約状況を確認しやすくなりました。加えてレジタスは診察券番号で検索すれば患者情報がすぐに出てきますし、「次回予約」でその患者さんの次の予約がいつ入っているかが、すぐにわかるようになっています。また、初診・治療中・メンテナンスといった予約種類が色分けされていますので、予約状況を視覚的に把握しやすくなりました。さらに紙台帳はメモ欄に物理的な制限がありますが、レジタスはスペースの制限なく入力でき、予約時の電話では聞き取れない詳しい状況が把握できるため、診療でも役立っています。
「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」は、当院のような少人数のクリニックに向いていると思います。スタッフが少ない中での電話対応は作業効率が下がりますし、当院の場合は、ワンオペ中に電話が鳴ると診療を中断せざるを得なくなります。レジタスの導入による電話対応業務の削減は、小規模クリニックほど有効性が高いのではないでしょうか。その医院用にカスタマイズするまでは多少の使いにくさがあるかもしれませんが、カスタマイズし、スタッフが使用方法に慣れると非常に使い勝手の良いシステムだとわかると思います。また、紙台帳では患者情報の管理や予約状況の確認がしにくい部分がありますが、デジタル化することで予約確認がしやすくなると思います。さらにLINEとの連携は前日リマインドも含めて非常に便利ですし、レジタスは導入までにかかる日数も少なく、コストパフォーマンスにも優れていると思います。予約管理を行う当院のスタッフも、個々の診療内容を細かく明記できる点、色分けなどで視覚的に把握しやすい点などが助かると言っていました。
