〔肛門外科 ・ 内視鏡内科・ 胃腸内科 ／千葉県千葉市〕
「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」を導入する前は、曜日によって「時間予約・順番予約・直来のみ」を使い分けていたことで、予約受付体制が複雑化していた同院。スタッフの負担が大きく、待合室の混雑にもつながっていたとか。そこで、予約システムの乗り換えを検討していたところ、ギミック担当者がレジタスを提案。「LINE予約とウェブ予約の両方が使えること」と「手厚いサポート」に惹かれて、レジタスを導入した。
レジタスで待ち時間が短縮され、口コミの評価も良くなりました。
当院が「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」を導入する前、患者さんの待ち時間が課題となっていました。常に待合室は混雑していましたし、患者さんを1～2時間ほどお待たせすることも。待ち時間を理由に口コミ評価☆1がつくこともありました。その待ち時間の原因となっていたのが、複雑な予約受付体制です。その日によって「時間予約・順番予約・直来のみ」を使い分けていたため、スタッフと患者さんの双方に混乱を来していました。また、当時使っていた予約システムは予約分数などの柔軟な設定ができなかったため、1日に用意できる予約枠数が限られていました。その結果、予約できなかった患者さんが直接来院することで待ち時間が増えていたのです。そこで、予約システムの乗り換えを検討していたところ、ギミックの担当者からレジタスの案内を受け、「LINE予約とウェブ予約の両方が使えること」と「手厚いサポート」に惹かれました。「ドクターズ・ファイル（DF）」の掲載院割引が適用されて、他社よりも利用料金が安かったのも決め手です。
レジタス導入前は、直来の患者さんが全体の約7割を占め、1日あたり60人程にのぼっていました。直来患者さんはスタッフが患者さんの名前を紙に書き出す、いわゆる“ご飯屋さん方式”で管理していて、受付対応が煩雑になりがちでした。一方、レジタス導入後は、逆転して予約患者さんが7割になりましたね。そのため、スタッフが手書きで管理する直来患者さんは1日20人まで減少し、スタッフの業務負荷が軽減できました。また、電話予約や窓口での次回予約は原則行わず、LINE予約やウェブ予約のご利用を案内しています。LINE予約やウェブ予約の利用を促進することで、予約に関する電話での問い合わせも激減しました。その結果、スタッフの負担も減り、「レジタスは使いやすい」と好評です。
これまで当院では1～2時間ほどの待ち時間が発生していました。レジタス導入前は、LINEでの順番予約や時間予約の他社サービスを併用していましたが、柔軟な設定ができない仕様上、予約枠は1日10人程度と非常に少なかったんです。また、もともと患者さんは60代を中心に、予約システムの利用に抵抗を感じるご高齢の方が多く、平等性を考慮して、直来のみの日を設ける必要があると考えていました。そのため、予約受付体制が複雑化してしまい、結果的に直来患者さんが増えて待ち時間が長くなっていたんです。しかし、レジタス導入後は、予約患者さん中心の診療に変化しました。来院時間が分散したことで待ち時間は最大30分まで削減できたかなと。待ち時間が原因で口コミ評価☆1だった患者さんが、レジタス導入後に☆5に変えてくださったこともありましたし、とても嬉しく思っています。待ち時間に関するトラブルについて、スタッフが対応することもなくなりました。レジタスは操作方法が分かりやすく、60～80代の患者さんも利用してくれています。
レジタス導入前の患者数は1日平均70人でしたが、導入後は1日平均80人と増加しました。その内、新規の患者さんも1日平均10人から平均12人に増え、新患数20％を達成しましたね。20代から40代の若い世代の患者さんも多くなってきています。また、以前より予約枠を拡大したものの、当日には予約枠が埋まっていることがほとんどで、当日・無断キャンセルは少ないので、まだまだ予約の需要はありそうだなと。とはいえ、これ以上は患者さん一人あたりの診療時間を短くすることはできないので、診療時間の延長に伴う予約枠の拡大を検討中です。ちなみに、患者さんから「待ち時間が短くなった」という嬉しい声はもちろん、LINEを利用されていない患者さんから「ウェブ予約ができるようになって助かった」という声もいただいています。以前はLINE予約のみのシステムを利用していたので、レジタスはLINEとウェブの両方使える点が助かっています。受付や私からの声かけなどを通じて、患者さんにも予約が浸透してきたように感じているところです。
たくさんありますが、「ドクターズ・ファイル」との連携による効果が大きいところでしょうか。患者さんアンケートの結果を見ると、来院のきっかけは「『ドクターズ・ファイル』を読んだから」が約3割。患者さんと話していても、「『ドクターズ・ファイル』を読んでくれているな」と思うことが多いですね。「お知らせ」を更新するたびに「読んだよ」と声をかけてくれる患者さんもいます。次に気に入っているのは、LINE予約が可能なことですね。受付ではLINE予約とともにウェブ予約もご案内していますが、患者さん自らがLINE予約を選択することが多いようです。中高年の方にもLINE予約が浸透してきたことを実感しています。また、予約枠を柔軟に設定できることや、コストが抑えられるのもいいですね。そして、もう一つは、ギミックのサポート体制が充実していることですね。レジタス導入時には、オンラインでレクチャーがありましたし、いつもスピーディーな対応に満足しています。レジタスを使用していて、これまで困った記憶はありません。
当院と同じように「LINE予約を導入したい」「LINE予約とウェブ予約の両方を使いたい」「予約枠を柔軟に設定したい」といったクリニックには、レジタスをお勧めしたいですね。また、「ドクターズ・ファイル」に掲載しているクリニックにはレジタスの利用割引が適用されますし、当院の患者さんは「『ドクターズ・ファイル』を読んだことがきっかけで予約」という方も多いようです。患者さんの動線にも、レジタスのメリットが大きいように感じています。そして、何よりも「予約システムの導入や乗り換えに不安がある」というクリニックには、レジタスを推奨したいですね。導入時から丁寧なレクチャーを受けることができますし、その後のサポート体制も万全だなと。システムの操作に不安なドクターやスタッフでも、安心して始められるのではないでしょうか。当院の場合は、私がメインで予約枠の調整や設定変更などを行っていますが、スタッフからは「レジタスは見やすい・扱いやすい」と評判です。
