〔形成外科、皮膚科、小児皮膚科、美容皮膚科／千葉県船橋市〕
長門一院長が一般皮膚科・小児皮膚科・形成外科を、長門昌代副院長が美容皮膚科を担当している同院。保険診療はネットの順番待ち予約で、自由診療は電話予約で対応していたが、電話予約に課題を感じてLINE予約の導入を模索していたという。そこで数社のLINE予約システムを比較検討し、シンプルな仕様がニーズにマッチすることから自由診療の予約用に「ドクターズ・ファイル アポ レジタス」の導入を決定。
レジタスのLINE予約は他院にとっても魅力的だと思います。
保険診療はネットの順番待ち予約で、美容系の自由診療は電話による時間枠予約で対応していたのですが、電話予約は診療時間内しか受付できないことに課題を感じていました。自由診療のメインターゲット層である女性は仕事や家庭に忙しく、昼休憩などに予約できないと、予約を入れるタイミングそのものを失ってしまうんですね。そこで「24時間受付可能で、できるだけ手軽なシステムを取り入れたい」と考え、LINE予約の導入を検討することにしました。今はほとんどの方がスマホをお持ちですし、LINEユーザーでもあります。登録者が増えれば、キャンペーンの告知や割引クーポンの一斉配信も可能になります。LINE予約に大きな期待を寄せて提供会社を比較する中で、ヘアサロンのような美容関連業向けのサービスも候補に挙がったものの、「時間枠に金額を併記しなければならない仕様」になっているなど、医業の性質とミスマッチな部分があって。対してレジタスは医療機関向けで「時間枠のみを設定できるシンプルな仕様」にも魅力を感じて導入を決めました。
レジタスの予約管理画面はノートパソコンから簡単に操作できますので、スタッフ全員がすぐに使い方を覚えてくれました。医院側にかかる負担を極力抑えた、スタッフに優しいシステム設計だと思います。サポート体制も予想以上にしっかりしていて、サポートチャット機能を使って疑問を投げかけるだけで、迅速に解決策を提案してもらえます。わからないことがあればチャットをするだけという手軽さ、タイムパフォーマンスの良さも気に入っています。患者さん側にも、LINE予約はスムーズに浸透しました。当院の美容皮膚科は30代後半から50代の女性が特に多いのですが、仕事や家事、育児に忙しい世代でもあります。「使い慣れたLINEで予約する」という気軽さが、予約のハードルを下げたようですね。実は過去にメール認証式の予約システムを導入したことがあるのですが、「メールが届かず認証できない」という問い合わせが多く、患者さんやスタッフに負担がかかっていました。その点、LINEではスムーズに予約できるため、問い合わせも少なく助かっています。
レジタスの案内をもらった時から「使いやすそうだな」と感じていたのですが、レジタスのLINE予約は患者さん・スタッフ双方にとって手軽で、負担感がありません。来院数の向上はもちろん、電話応対業務の削減にもつながっています。当院の自由診療の平均来院数は1日5～6人でしたが、レジタス導入後は7～8人に向上し、多い日は10人程度の患者さんがいらっしゃいます。LINEは若い世代のイメージがあったのですが、実際に導入してみると、ミドル世代やシニア世代もLINEを日常的に使っているんですね。導入前は若年層の獲得を想定していましたが、若年層よりも30代後半以降の獲得につながっています。30代後半以降は、仕事に家庭にと忙しいものの、自分のケアにもお金を使える世代なのでしょう。また、レジタス導入前の電話業務は1日8～9件ほどでしたが、導入後は多くても1件程度。自由診療は施術内容の相談もありますので、1回の電話に少なくとも10分程度かかります。レジタスによって、業務効率が確実に向上したと思います。
パソコン作業を得意とするスタッフばかりですので、レジタスのシステムにもすぐに慣れてくれました。スタッフに使用感を聞いたところ、「転記ミスが減った」という喜びの声が最も多かったですね。電話予約の場合、電話内容をそのまま紙台帳に記載していましたので、聞き間違えや認識齟齬によるミスを防ぎきれませんでした。実際、患者さんの予約日時を間違えて控えることもあったんです。レジタス導入後は事前アンケートで取得した情報が管理画面に表示されますので、それを見ながら紙台帳に転記しています。紙台帳はもういらないだろうと思ったのですが、スタッフは患者さんの細かな情報を紙台帳にメモしていますので、レジタスを本台帳として、慣れ親しんだ紙台帳も併用するスタイルに落ち着いています。自由診療の予約内容などをレジタス経由で取得することで、ミスや電話対応が減ったのは、スタッフの負担軽減という観点から見ても大きいと思います。レジタスにも患者情報のメモ欄があるそうですので、スタッフと相談しながら順次活用していけたらと思います。
